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Amenazar de farol con cambiar de compañía tiene riesgos

Diez consejos antes de lanzarse a un amago de portabilidad

Lanzar un farol a su operador y amenazar con irse cuando lo que se quiere es una mejor oferta es una práctica muy extendida en España, pero tiene sus riesgos.


Inés Abril - Madrid - 20/05/2011

Ni todas las operadoras contraofertan, ni a todos los clientes se les va a proponer lo mismo. Que su vecino haya logrado un iPhone a cambio de quedarse con su compañía de móvil o una rebaja del 50% en el ADSL no significa que a usted le vaya a pasar lo mismo.

Lo cierto, sin embargo, es que en la mayoría de los casos alguna ventaja va a conseguir, al menos mientras las operadoras tengan tiempo para realizar su contraoferta. Eso es algo que la próxima obligación de realizar la portabilidad en un día pone en riesgo. Pero hasta que entre en vigor, todavía hay tiempo de conseguir una rebaja de precios o un mejor terminal de móvil.

1.- ¿Cómo se hace un amago de portabilidad?

Lo primero que hay que saber es que la portabilidad es un proceso técnico que consiste en pasar la línea de fijo o móvil de un operador a otro. Usted tiene su telefonía fija y banda ancha o su móvil con la compañía A y quiere cambiar a la empresa B sin perder su número de teléfono, lo que requiere una serie de actuaciones para hacerlo posible.

Este proceso obliga a la operadora que gana el cliente a contactar con la que lo pierde para que se inicien los trámites. En ese momento, el operador conoce las intenciones de su usuario y pone en marcha la maquinaria para intentar hacerle cambiar de opinión. La fórmula suele pasar por tentar a los abonados con rebajas de precios, mejoras de las condiciones o regalo de terminales celulares de última generación. Por eso cada vez hay más clientes que usan ese conocimiento en su propio beneficio e inician la portabilidad sin intención de irse para lograr algo a cambio. Es lo que se conoce como amago de portabilidad.

2.- ¿Todas las operadoras contraofertan?

Ahí está la clave para saber si usted se está arriesgando mucho o poco a la hora de amagar. Hay compañías que contraofertan a todo el que se mueve y otras que no. Más de una persona se ha encontrado como cliente de una compañía sin quererlo realmente porque su operadora no contraofertó.

En general, la mayoría de las operadoras responde al amago. "Todas lo hacemos", asegura, tajante, una fuente del sector. Sin embargo, Orange afirma que solo lo hace en casos puntuales, según un portavoz de la compañía. Su máxima es que su oferta es buena y que eso es lo que debe primar ante los clientes, mucho más que entrar en el mercadeo de la retención a última hora.

También hay que tener claro que Telefónica puede contraofertar lo que quiera en telefonía móvil para intentar retener al cliente, pero que en fijo la regulación se lo impide. Como operadora dominante, Telefónica tiene en teoría prohibido ponerse en contacto con el cliente que ha mostrado su voluntad de abandonarle por una de sus rivales.

Luego están los imponderables, los errores, los problemas de tiempo o de recursos. Eso significa que una compañía puede querer contraofertar a un cliente, pero el mensaje no ha llegado a la persona que tenía que saberlo o ese día hay saturación de portabilidades y ciertos usuarios se quedan fuera.

3.- ¿Todos los clientes reciben la misma oferta?

La respuesta es un no radical. Las operadoras tienen perfectamente identificados a sus usuarios: saben desde cuándo son clientes, si han llegado desde otro operador o no, cuánto gastan... De hecho, los tienen clasificados en categorías. Para las telecos, los peores son los promocioneros, aquellos que amagan con la portabilidad en cuanto se les termina el periodo en que el precio está promocionado o el periodo de permanencia. Son los que quieren un móvil nuevo cada 12 o 18 meses o cuotas al 50% cada seis.

Las compañías limitan sus contraofertas cuando un cliente con este perfil amaga con la portabilidad. Saben que ese usuario nunca será demasiado rentable, porque volverá a lanzar su farol en cuanto se le acabe la nueva promoción, así que lo normal es que este tipo de abonados esté saltando de operadora en operadora constantemente. Claro que todo depende de la empresa y del momento en que esté. Si necesita mejorar sus datos porque está teniendo un mal mes, es posible que la contraoferta sea buena.

Luego están los clientes fieles; aquellos que llevan varios años y que deciden irse. Con ellos se hace un esfuerzo mayor.

Y por último está la clasificación por gasto de cada usuario. Sobre todo en móvil, donde el consumo es muy variable, no se trata igual a un abonado con facturas de 10 euros al mes que a otro que se deje 40 o 50 euros cada 30 días. Estos últimos tienen muchas más posibilidades de recibir un terminal de última generación a coste cero.

Todos estos factores dan un resultado: las contraofertas son personalizadas y hay una casi para cada cliente.

4.- ¿Todas las peticiones de portabilidad son amagos?

Ni mucho menos. Las operadoras han detectado tres razones fundamentales para iniciar la portabilidad. Una de ellas es el amago, pero también está la insatisfacción del cliente y la decisión libre de cambiar de compañía porque la competencia da precios o condiciones mejores, según explican fuentes de las operadoras.

5.- ¿Cómo reaccionan las operadoras a las peticiones de portabilidad?

La política común de casi todas las compañías es ponerse en contacto con el cliente para conocer las razones de malestar o su deseo de cambiar. Es información útil para ellas aunque no pretendan contraofertar, porque les permite conocer cómo se percibe su servicio y lo que piensan los usuarios. Dependiendo de la respuesta, y de la estrategia de la empresa, se decide si se va a luchar por ese cliente y con qué grado de agresividad.

6.- ¿Dónde se dan más amagos?

El móvil se lleva la palma. El número de usuarios que se mueve al son de terminales gratis o rebajas de precios es muy superior al de la telefonía fija. Según datos no oficiales que maneja la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), el 40% de las portabilidades de móvil va de farol. Pero eso no quiere decir la telefonía fija y la banda ancha no tenga su cuota.

Es imposible encontrar datos oficiales y públicos, porque no hay manera de saber a ciencia cierta si la petición de portabilidad de un cliente va de farol o no. Sin embargo, las compañías sí que saben cuántas portabilidades logran cancelar. Según fuentes del sector, las empresas con los clientes más descontentos retienen al 10% de los que quieren o amenazan con irse, mientras que las operadoras con mejor servicio logran convencer a la mitad, al 50%.

7.- ¿Esperan las operadoras a que el cliente se vaya para reaccionar?

Las operadoras consultadas aseguran que no, que se contacta frecuentemente con los usuarios para conocer su satisfacción y ofrecerles mejoras. Vodafone recuerda que hace muy pocos días bajó las tarifas a cuatro millones de clientes para mejorar su satisfacción y sin peticiones previas.

La sensación de buena parte de los clientes es, sin embargo, diferente. Y de ahí las altas cifras de portabilidad en España. El año pasado, 6,6 millones de usuarios de móvil y fijo fueron infieles a su teleco y cambiaron de operador. Si a esta cifra se suma los que lo intentaron y al final no lo hicieron, el número seguro que supera los 10 millones.

8.- ¿Qué quieren los clientes que amagan?

Eso depende de qué servicio tengan. Si es un paquete de telefonía fija y banda ancha, lo que buscan es una rebaja de precio. Si es telefonía móvil, más o menos la mitad busca lo mismo, pero la otra mitad lo que quiere es un terminal nuevo gratis y, a ser posible, de tercera generación.

9.- ¿Va a acabar la portabilidad en el día con los amagos?

Las noticias que vienen de ese campo no son buenas. El Gobierno, asumiendo las recomendaciones de la Comisión Europea, ha aprobado que la portabilidad fija y móvil se haga en 24 horas y eso limita radicalmente la capacidad de las operadoras para contraofertar. En ese escaso tiempo, las compañías tendrían que hacer el proceso técnico y, a la vez, poner en marcha su maquinaria comercial, de forma que unos y otros estén conectados al segundo. Para ello, el departamento comercial tendría que ser informado inmediatamente de cada portabilidad, estudiar cada caso y qué contraoferta hacer, llamar al cliente, localizarlo y convencerlo.

Algunas operadoras consideran que en móvil hay alguna posibilidad de conseguirlo, aunque no con todos los clientes que pidan la portabilidad. En fijo parece imposible.

De todas formas, varias operadoras aseguran que igual de imposible que contraofertar en 24 horas es realizar la portabilidad fija en este tiempo, así que confían en que finalmente no salga adelante la propuesta del Gobierno.

El argumento de estas compañías es que el cambio de operador en móvil es un tema virtual en el que basta con poner al día los sistemas. En telefonía fija exige la presencia de una persona, que tiene que ir a la central telefónica, desconectar el par de cobre de un usuario de una operadora y conectarlo con otra. Eso, en centrales repartidas por toda España y teniendo en cuenta que la media de portabilidades fijas por día laborable del año pasado rondó las 7.500. Eso exigiría a las empresas, sobre todo a Telefónica, que es la dueña de la mayoría de los cables, a disponer de muchos trabajadores dedicados solo a la portabilidad, con la posibilidad de que un día no logren cumplir las exigencias porque las portabilidades se disparen y otro estén de brazos cruzados porque en esa fecha casi nadie quiera cambiar.

10.- ¿Cuánto tiempo queda?

Tal y como está el escenario, en móvil quedan unas semanas o pocos meses hasta que la CMT, que es la encargada de regular los plazos de la portabilidad, establezca la obligación de que se haga en un día. Para la telefonía fija queda más tiempo y puede incluso que las operadoras convenzan al regulador y el plazo sea mayor a 24 horas.