La banca del futuro asoma al móvil
Las entidades avanzan en el proceso de digitalización para mejorar la experiencia del usuario y plantar cara a los nuevos competidores, aunque mantienen el reto tradicional de ganar rentabilidad
La Voz de Asturias
Redacción / La Voz
Las entidades dicen que el papel de las oficinas físicas seguirá siendo clave, tanto para las funciones de asesoramiento como para la contratación de productos más complejos
En esa misma línea apuntan desde el Santander, que ha bautizado ese nuevo modelo de negocio como Digilosofía: «El banco pone la tecnología al servicio del cliente para ofrecer más tiempo, más libertad para que este elija dónde, cómo y cuándo relacionarse con el banco»; eso sí, sin olvidar que la oficina y el contacto personal sigue siendo el centro neurálgico de la relación. Se trata, dicen, que el usuario pueda hacer las principales operaciones en solo dos o tres clics y siempre con apoyo profesional si lo necesita.
Pero es que, además, permiten la irrupción de nuevos competidores en el sector. En los últimos años ha quedado claro el interés de las grandes tecnológicas (Google, Apple, Facebook o Amazon, agrupadas en las siglas GAFA) por abrirse camino en el negocio financiero. De momento, han centrado su actividad en el campo de los pagos digitales, con soluciones como Samsung Pay y Apple Pay, ya operativas en España. Aunque aún pendiente de desarrollo, Facebook ya tiene los permisos para operar en España como entidad de dinero electrónico a través de su filial Payments, que en Estados Unidos ya permite realizar envíos de dinero persona a persona a través de Facebook Messenger.
Pero los bancos no se arredran ante esa competencia. «Hemos sabido convivir con eso», dice Blas, que destaca la integración que se ha logrado con otros nuevos operadores financieros, como PayPal, y que recuerda que «la regulación funciona también como barrera para estas tecnológicas, porque delimita un terreno de actuación». Además, los bancos han sabido aprovechar también el potencial de las redes sociales para impulsar su negocio (por ejemplo, con teclados virtuales que permiten realizar pequeñas transferencias de dinero a través de aplicaciones tan usadas como WhatsApp) y no han dudado en aliarse entre ellas cuando la ocasión lo requería (es el caso del proyecto Bizum, también para pagos entre particulares).
Más colaborativa que con los gigantes de Silicon Valley es la relación que los bancos mantienen con las fintech, compañías que lanzan nuevas soluciones financieras. Aunque hay entidades que han apostado por adquirir alguna de estas empresas emergentes para luego integrarlas en su estructura, Veiga destaca que Abanca ha optado por establecer una plataforma tecnológica abierta que, garantizando la integridad de la información financiera del cliente, permita a estas terceras firmas ofrecer sus servicios.
Como explica un ejecutivo de banca, después de revisionar esta semana Blade Runner y comprobar las diferencias entre el futuro que se dibujaba hace tres décadas y el que vivimos, hacer pronósticos a muy largo plazo puede ser un ejercicio con más dosis de ciencia ficción que de realismo. Pero si se acota el plazo a los próximos cinco o diez años, los profesionales del sector financiero tienen una visión bastante nítida de cómo evolucionará su negocio.rente a los que vaticinan un recorte acelerado de las redes comerciales, con cada vez menos sucursales, Pedro Veiga, director general adjunto de planificación estratégica de Abanca, tiene claro que se mantendrá, y se potenciará, el esquema multicanal, un modelo que no es exclusivo de los bancos, sino que implementan también con éxito gigantes del comercio como Inditex. «Actualmente solo un 10-12 % son clientes puramente digitales, otro 40 % dependen de la oficina y el resto responden a un modelo mixto: para unas cosas usan el canal digital y para otras, la sucursal», explica, para vaticinar que, aunque tres de cada cuatro operaciones se hagan ya de forma no presencial, la oficina, clave en el asesoramiento y la contratación de productos más complejos, mantendrá un papel central en el esquema de la entidad.Y es que entre la clientela de la banca conviven (y lo harán durante años) generaciones puramente analógicas, que aunque en algunos casos puedan haber sido instruidos para el uso de los cajeros ya no darán el salto al entorno digital, con otras criadas entre móviles y tabletas o que han hecho la transición a esas nuevas tecnologías, y que demandan de las entidades financieras soluciones que mejoren la experiencia de usuario, como han conseguido hacer en otros campos aplicaciones como Uber.«El cliente se ha posicionado en el centro, es el rey», apunta Luis Javier Blas, director de ingeniería de BBVA España, que cree que la mayoría de las entidades ya han pasado la fase de la transformación digital, «que era cuando teníamos que desarrollar la tecnología y comprar los dispositivos» para poder operar online, y que estamos ya en la fase de consolidación, en la que hay que favorecer el papel del usuario y facilitar la toma de decisiones con nuevas herramientas y potenciando el asesoramiento, con gestores disponibles en cualquier momento del día.
En esa misma línea apuntan desde el Santander, que ha bautizado ese nuevo modelo de negocio como Digilosofía: «El banco pone la tecnología al servicio del cliente para ofrecer más tiempo, más libertad para que este elija dónde, cómo y cuándo relacionarse con el banco»; eso sí, sin olvidar que la oficina y el contacto personal sigue siendo el centro neurálgico de la relación. Se trata, dicen, que el usuario pueda hacer las principales operaciones en solo dos o tres clics y siempre con apoyo profesional si lo necesita.
Más competencia
Pero esas nuevas tecnologías que facilitan el acercamiento al cliente, eliminando las barreras físicas y mejorando la operativa con funcionalidades como el aplazamiento inmediato de ciertas compras, traen consigo algunos riesgos para los bancos. El primero viene por la extrema facilidad con la que se puede cambiar de entidad, que algunos expertos creen que puede derivar en una dificultad para atar a los clientes, aunque los bancos consultados confían en que las mejores condiciones ofrecidas a aquellos usuarios que mantienen una relación estable con los bancos ayudará a fidelizar la base de clientes.Pero es que, además, permiten la irrupción de nuevos competidores en el sector. En los últimos años ha quedado claro el interés de las grandes tecnológicas (Google, Apple, Facebook o Amazon, agrupadas en las siglas GAFA) por abrirse camino en el negocio financiero. De momento, han centrado su actividad en el campo de los pagos digitales, con soluciones como Samsung Pay y Apple Pay, ya operativas en España. Aunque aún pendiente de desarrollo, Facebook ya tiene los permisos para operar en España como entidad de dinero electrónico a través de su filial Payments, que en Estados Unidos ya permite realizar envíos de dinero persona a persona a través de Facebook Messenger.
Pero los bancos no se arredran ante esa competencia. «Hemos sabido convivir con eso», dice Blas, que destaca la integración que se ha logrado con otros nuevos operadores financieros, como PayPal, y que recuerda que «la regulación funciona también como barrera para estas tecnológicas, porque delimita un terreno de actuación». Además, los bancos han sabido aprovechar también el potencial de las redes sociales para impulsar su negocio (por ejemplo, con teclados virtuales que permiten realizar pequeñas transferencias de dinero a través de aplicaciones tan usadas como WhatsApp) y no han dudado en aliarse entre ellas cuando la ocasión lo requería (es el caso del proyecto Bizum, también para pagos entre particulares).
Más colaborativa que con los gigantes de Silicon Valley es la relación que los bancos mantienen con las fintech, compañías que lanzan nuevas soluciones financieras. Aunque hay entidades que han apostado por adquirir alguna de estas empresas emergentes para luego integrarlas en su estructura, Veiga destaca que Abanca ha optado por establecer una plataforma tecnológica abierta que, garantizando la integridad de la información financiera del cliente, permita a estas terceras firmas ofrecer sus servicios.
Conseguir ganar más
Transformación digital al margen, para Jorge Soley, profesor de Dirección Financiera en el IESE, el verdadero reto que enfrenta la banca es mucho más prosaico: la rentabilidad. Y es que, tras años en un entorno de tipos de interés bajo mínimos, «se ha pasado de rentabilidades de dos dígitos, en torno al 11 o 12 % al 5 %» y las dos grandes vías que tienen los bancos para ganar dinero, los sistemas de pago y los créditos, ya no rinden tanto como antes. «Nos estamos cargando las dos formas tradicionales de ganar dinero de los bancos: los sistemas de pago y los créditos», y por eso cree que el proceso de concentración continuará en el sector en los próximos años: «Aquí en España hay doce o trece entidades grandes y no veo más de cinco o seis en el futuro». Menos actores, «pero más profesionales y mucho mejor supervisados».
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