Las resoluciones del BdE se quedan en «papel mojado»
Esther García López
Cerca de 30.000 reclamaciones bancarias interpusieron los consumidores ante el BdE en 2014, pero sus resoluciones, al no ser vinculantes, son en su mayoría ignoradas por los bancos que, según Facua «cometen cada vez más fraudes porque hacerlo les sale gratis.
Las reclamaciones presentadas ante el Banco de España (BdE) por usuarios de servicios bancarios disminuyeron un 14,8 por ciento en 2014, hasta sumar 29.528, pero este descenso no se debe a que las entidades bancarias hayan mejorado sus servicios, sino a que «los consumidores se han cansado de reclamar ante el BdE porque saben que, aunque les dé la razón, sus resoluciones no tienen un carácter vinculante respecto a los bancos y se quedan en papel mojado», asegura Rubén Sánchez, portavoz de Facua.
También Manuel Pardos, presidente de Adicae, cree que el descenso de las reclamaciones es debido «al hartazgo» de los usuarios ante el incumplimiento por parte de los bancos de las resoluciones del BdE. A esto se suma «la dispersión normativa y la saturación del sistema con casi 30.000 reclamaciones frente a las 7.000 de hace cinco años. Todo ello incentiva a la banca a cometer cada día nuevos abusos y al ciudadano a desistir de interponer reclamaciones».
En 2014 la entidad supervisora emitió 21.117 resoluciones, de las cuales 9.897 fueron favorables a los reclamantes, 5.009 a las entidades bancarias y en 464 informes no hubo pronunciamiento. A los informes favorables al reclamante hay que sumar los 5.619 allanamientos, es decir aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente expediente por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, así como los 128 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión, según recoge la Memoria de Reclamaciones del Banco de España.
El 73,5 por ciento, a favor del usuario
Del total de resoluciones emitidas, un 73,5 por ciento finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante (supone la suma del 46,9 por ciento de informes favorables al reclamante y el 26,6 por ciento de allanamientos). A pesar de este elevado porcentaje, la banca ignora la mitad de estos dictámenes y «no hace nada» para poner remedio a la causa de la reclamación, denuncian los representantes de los consumidores. «Las entidades bancarias tienen unos niveles de fraude que alcanza picos históricos. La banca es el segundo sector más denunciado por los consumidores detrás de las telecomunicaciones y aunque el usuario reclame ante el BdE este protege fundamentalmente los intereses de la banca y no actúa con contundencia frente al fraude bancario», asegura Rubén Sánchez. Añade que en los casos en que el BdE da la razón al usuario no puede obligar al banco a que la cumpla. «No existe una multa por incumplir una resolución del BdE, con lo cual su intervención se queda en nada».
A juicio de Manuel Pardos, este carácter no vinculante no solo permite «el abuso sistemático por parte de la banca», sino que «lo incentiva sabiendo que no tienen que cumplir lo que diga el teórico supervisor». Considera que las reclamaciones extrajudiciales no son la solución «ágil, asequible y eficaz que deberían ser».
Por su parte, el Banco de España también reconoce la «escasa voluntad de rectificación» por parte de las entidades bancarias ante sus resoluciones, por ello «los bancos deben realizar un esfuerzo para mejorar sus buenas prácticas».
Para obligar a los bancos a cumplir los dictámenes del supervisor, Facua propone dos alternativas: que impliquen una sanción si se incumplen y que el BdE haga lo que le permite la ley que es sancionar a los bancos frente a fraudes masivos que vulneren la normativa del sector, asegura Rubén Sanchez, pero «no lo hace porque el BdE actúa con bastante laxitud y tiende a no perjudicar los intereses del sector financiero, por ello, a veces, ante su falta de iniciativa, da la imagen de que está al servicio de los banqueros».
No obstante, Sánchez reconoce que el BdE tiene un servicio de reclamaciones «absolutamente saturado, no da abasto y no se le dota de medios suficientes para atender en un plazo razonable las reclamaciones, lo que ayuda a la banca a seguir defraudando».
Por su parte, Adicae exige una reforma profunda de la regulación y la supervisión del sector financiero. «Al margen de que el BdE y la CNMV no suelen actuar con la contundencia que deberían, hay que dotarles legalmente de la capacidad para que sus resoluciones sean de obligado cumplimiento y para que puedan imponer sanciones ejemplares. Esto se lo exigiremos al Gobierno que surja de las elecciones generales», afirma Pardos.
Las cláusulas suelo, muy cuestionadas
Las operaciones de activo, es decir, las referidas a préstamos y créditos, continúan siendo la principal causa de requerimientos con el 68,9 por ciento, y entre ellas destacan las relacionadas con la cláusula suelo (15.595). Mientras que las que afectan al pasivo, como depósitos o cuentas corrientes aumentaron un 14,9 por ciento del total. Asimismo, se ha detectado una mayor sensibilidad de los consumidores hacia la calidad en la comercialización de los servicios financieros.
«Las 15.595 reclamaciones por cláusulas suelo es un número raquítico teniendo en cuenta que en España aún existen dos millones de hipotecas con esta cláusula. Este es el mejor ejemplo de que el número de quejas reales se queda corto», afirma Pardos.
Para Sánchez, el aumento de las reclamaciones sobre cláusulas suelo se debe a que el consumidor suele denunciar más lo que le supone mayor perjuicio económico. Hay operaciones que son de pequeña cuantía pero multiplicadas por el número de afectados suponen muchos millones, un ejemplo es el cobro de comisiones abusivas. «Ahí hay una tendencia al alza porque cada vez más comisiones son cobradas ilícitamente», afirma.
La indefensión de los usuarios de servicios financieros frente a la banca es «cada vez mayor», según denuncian los representantes de los consumidores, y el BdE «hace poco para impedirlo», asegura Sánchez. Añade que «si yo fuera un banco y viera como ésta funcionando el protocolo de control de actuación del BdE cometería más fraude porque sale gratis, y eso es lo que hacen
La indefensión de los usuarios de servicios financieros frente a la banca es «cada vez mayor», según denuncian los representantes de los consumidores, y el BdE «hace poco para impedirlo», asegura Sánchez. Añade que «si yo fuera un banco y viera como ésta funcionando el protocolo de control de actuación del BdE cometería más fraude porque sale gratis, y eso es lo que hacen
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