Regulación,regulación.....

Marta Alonso (Bankia Banca Privada): "Nuestro modelo es el de una boutique dentro de un gran banco, algo que nos permite acercarnos a muchos más clientes"

21/06/2014 - 08:00José Mª Camarero

Completado el proceso de integración en la entidad, Marta Alonso se propone ser capaces de transmitir la calidad del servicio que Bankia Banca Privada ofrece, en un ejercicio que ya da muestras de ser mejor de lo esperado.primir

Marta Alonso (Bankia Banca Privada): "Nuestro modelo es el de una boutique dentro de un gran banco, algo que nos permite acercarnos a muchos más clientes"

Accedió al cargo a finales del año pasado, con el objetivo de incrementar la cuota de mercado y completar la integración de Banca Privada en el grupo financiero. No ha transcurrido ni un año y ya lo ha conseguido. Marta Alonso se muestra satisfecha por el trabajo realizado e insiste en que los clientes «conozcan los servicios que les ofrecemos», siguiendo la consigna del presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, quien insiste en «la importancia de ofrecer una atención personalizada en especial en banca privada».

¿Qué está haciendo desde su posición para conseguir este objetivo? Acercanos al cliente, que es la base de todo nuestro servicio. Tenemos la suerte de contar con un equipo humano muy preparado y con un perfil de relación muy profundo. No sólo son importantes los conocimientos técnicos, sino también desarrollar esa capacidad de empatía y de cercanía con el cliente.

¿Se puede atraer a nuevos clientes? Sí es posible. En el primer semestre, hemos conseguido crecer un 6% en altas. Y hemos captado un 11% más en recursos. Lo hemos hecho gracias a un servicio más especializado y de confianza. Hemos conseguido ser capaces de transmitir la nueva imagen de Bankia. Y estamos consiguiendo que los clientes lo percibieran, que era lo más difícil. Además hemos aumentado clientes de forma progresiva. Nuestro reto ahora es mantener esa tendencia.

¿Está siendo el año mejor de lo inicialmente previsto? Para nosotros, 2014 iba a ser un año de consolidación, después de la integración. Pero hemos conseguido ir bastante más deprisa de lo que esperábamos. Los clientes han percibido que Bankia es una historia de una reestructuración que está teniendo un éxito muy rápido. Y el esfuerzo que estamos haciendo en acercarnos al cliente nos está siendo recompensado. Estamos consiguiendo los objetivos que nos habíamos marcado en cuanto a crecimiento de número de clientes o asesoramiento.

En banca privada siempre se habla de transparencia o cercanía. En su caso, ¿cuál sería su valor añadido?Nuestro modelo es el de una boutique dentro de un gran banco. Esto nos ha permitido desarrollar asesoramiento personalizado. Hay otras entidades que tienden más a modelos industrializados de gestión de carteras. Nosotros apostamos por la relación personal y por el asesoramiento a la medida. Por eso pensamos que es tan importante contar con un equipo preparado.

¿Y cómo se establece la relación entre el banquero y el cliente? Depende mucho de los gustos y necesidades de cada cliente. Pero, por lo menos, hay que tener algún tipo de contacto mensual para tratar temas más tácticos, por algún producto nuevo que sale, alguna noticia importante de mercados, la reforma fiscal, etc. Siempre hay que buscar la razón por la que tienen que contactar con el cliente. Eso se puede hacer por teléfono o correo electrónico, según su modo de relación. Y, además, es necesario mantener unas reuniones presenciales en las que el cliente marca el lugar y la periodicidad de las mismas, según sus necesidades. Al final eso te permite generar esa relación de confianza. Cuando llevan mucho tiempo juntos, el gestor se convierte en una especie de confesor, porque, al final, conoce muy de cerca la vida de su cliente.

¿Qué es lo que ha aportado la integración a la parte de banca privada? Nos ha permitido generar grandes sinergias. Y también algo muy importante: tenemos un modelo que se apoya en la red y eso nos ha permitido acercarnos más a las oficinas, sobre todo en Empresas y Banca Corporativa. Esto nos permite tener un mayor acercamiento a un mayor número de clientes. Estamos muy satisfechos. En realidad, es nuestro foco de crecimiento.

¿Existe algún plan para extender o aprovechar las sucursales de Bankia? Esa es la idea. Es nuestro modelo de trabajo. En las plazas más grandes, como Madrid, Valencia Barcelona o Valladolid, tenemos oficinas independientes y grandes. Pero en otras donde queremos estar, hemos utilizado ese modelo de instalar los centros de banca privada dentro de un edificio corporativo en Toledo, Logroño, Málaga, Sevilla, Castellón y Alicante. E iremos considerando la apertura sucesiva por esta vía donde veamos que podemos tener negocio.

¿Ha cambiado la percepción del cliente con la crisis? Lo que ha cambiado es la dedicación que el cliente hace a formarse más y a conocer más en profundidad los productos que está comprando. La crisis ha sido de confianza y eso les exige estar más informados. A los gestores, nos ha afectado en un esfuerzo por ser más didácticos, por conocer a los clientes más en profundidad, e informarles sobre los riesgos, los subyacentes en los que se adentran, etc.

¿Las entidades tendrían que haber sido más didácticas en su momento? En banca privada se ha tendido a ser didáctico siempre. Lo que pasa es que cuando todo va bien, quizá no te esfuerzas tanto en profundizar en un tema al que no les das la importancia debida. Eso nos ha podido pasar en la crisis. Pero la labor de los gestores es enseñar y explicar bien las cosas a los clientes. Eso lo ha tenido claro siempre el sector. Y aquí lo hemos sabido, sin ninguna duda.